Una compañía debe tener muchas opciones para hacer llegar un mensaje: WhatsApp, teléfono, escritos, carteleras… pero por tantas alternativas puede perderse la sintonía.
Por esto es importante entender la importancia los canales de comunicación de una empresa. Estas son las estructuras que conectan a las personas con los procesos, los objetivos y, sobre todo, con los clientes.
Las estrategias de interacción interna y externa de las marcas son parte integral de una Maestría en Comunicación Corporativa. Con este posgrado de InterNaciones es posible desarrollar conocimientos que permitan optimizar el flujo de información dentro de un equipo de trabajo.
Acompáñanos y descubre qué son los canales de comunicación de una empresa, su importancia y cuáles existen.
¿Por qué es importante conocer los canales de comunicación de una empresa?
Los canales de comunicación dentro de una empresa actúan como enlaces vitales para compartir datos, lograr credibilidad, dar ánimo al personal y asegurar que todos trabajen hacia el mismo objetivo. Si no se establecen o manejan de forma adecuada, el resultado puede ser trabajo repetido, desperdicio de tiempo valioso e incluso roces entre compañeros o problemas serios con la clientela.
Por el contrario, cuando se apuesta por estrategias de comunicación internas y también externas, consigue ser más eficaz, crea un ambiente de trabajo más agradable y fortalece la lealtad de quienes compran sus productos o servicios.
Un análisis del Instituto McKinsey afirma que las compañías que logran una comunicación efectiva ven un aumento del 25% en su productividad. ¿La clave? Sus equipos tienen claro el qué, el cuándo y el cómo para remar en la misma dirección.
Fuente: The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies.
¿Qué canales de comunicación existen?
En toda empresa, la comunicación fluye en distintas direcciones y con diferentes propósitos. No todos los mensajes viajan por el mismo canal ni llegan de la misma forma a colaboradores, clientes o aliados estratégicos. Te mostramos cuáles son las vías para cada objetivo:
Canales de comunicación interna
Los canales de comunicación interna facilitan el intercambio entre los trabajadores. Aquí algunos ejemplos de canales de comunicación de una empresa son:
Correo electrónico
El correo electrónico es el más formal, ampliamente aceptado para comunicar decisiones, recordatorios y actualizaciones. Con este medio se pueden almacenar respaldos escritos y trazar líneas de acción definidas para la comunicación de crisis.
Mensajería
Slack, Microsoft Teams o incluso WhatsApp son herramientas que se utilizan para comunicaciones rápidas y colaborativas. Su funcionalidad encaja perfecto con proyectos en tiempo real, pero deben usarse con criterio para evitar la saturación.
Intranet
Es un sistema interno, como una biblioteca virtual, que centraliza noticias, manuales, avisos y recursos útiles.
Boletines internos
Con este recurso los grupos están constantemente informados sobre éxitos, momentos importantes o proyectos innovadores. Sirve de mucho para rememorar los objetivos de la empresa.
Paneles informativos
Físicos o digitales, se disponen para colocar comunicados de interés general. Son visuales y eficaces para espacios donde el acceso a tecnología es limitado.
Canales de comunicación externa
La comunicación externa se ejerce con clientes, socios y público en general. En este caso, las vías adecuadas son:
Página web corporativa
Se trata de la presentación digital de un negocio o empresa. Debe ser clara, navegable y actualizada. Aporta confianza y credibilidad.
Google Business Profile
Un canal básico para negocios físicos. Mejora la visibilidad local, permite gestionar reseñas y conectar directamente con los clientes.
Redes sociales
Son un canal directo y bidireccional con tu audiencia. Las redes sociales son un canal directo y bidireccional con tu audiencia. Facebook, Instagram, LinkedIn o X (antes Twitter) permiten humanizar la marca y generar interacción constante.
Email marketing
Más que enviar promociones, el email marketing permite segmentar públicos, generar lealtad y automatizar respuestas. Cuando se integra a un buen CRM, es una estrategia potente de comunicación.
Atención al cliente
Vía telefónica, correo o chat, es uno de los canales de comunicación de una empresa con el cliente más delicados. Aquí se define la experiencia de usuario y la reputación de marca.
Chat en línea
El chat en línea tiene el objetivo de resolver dudas en tiempo real y guiar al usuario durante el proceso de compra o consulta.
Tipos de canales de comunicación
Hay distintos tipos de comunicación en una empresa y es fundamental conocerlos para saber cómo se llevan a cabo:
Personales
Implica una comunicación directa entre un emisor y un receptor. Por ejemplo, una llamada telefónica o un mensaje individual por Slack.
Interpersonales
Aquí se da una interacción en grupos pequeños, como en una reunión de equipo, videollamada o conversación en sala de juntas.
Interactivos
En este tipo de canal, el intercambio es constante y fluido. Un foro interno, el chat en línea o una red social empresarial son excelentes ejemplos.
¿Cómo elegir el canal más efectivo de comunicación?
No todos los canales son efectivos para todos los objetivos. Elegir bien, optimiza los recursos y mejora resultados:
1. Analiza a tu público objetivo
¿A quién le hablas? ¿Qué edad tiene? ¿Dónde está? ¿Qué herramienta usa con más frecuencia? Estas respuestas te orientarán hacia los canales correctos.
2. Mide tus metas
¿Buscas informar, persuadir, generar acción o fidelizar? Cada meta requiere un enfoque distinto. Un plan de comunicación claro debe especificar qué canal usar en cada etapa.
3. Contexto, timing y contenido
No es lo mismo enviar un correo formal que un mensaje informal. Considera el tono, el momento y el canal más adecuado según el entorno.
4. Combina los diferentes canales
La clave está en la sinergia. Un correo puede enlazar a una landing page; una red social puede invitar al blog; el CRM puede registrar interacciones del chat online para seguimiento. Todo debe estar conectado.
La importancia de una estrategia de comunicación omnicanal en una empresa
En este ambiente de competencia, se toma en cuenta la importancia de la comunicación de una empresa. Los consumidores esperan ser atendidos todo el tiempo. Por eso, la estrategia omnicanal para unificar el mensaje de la empresa es una metodología coherente en cualquier situación.
Su objetivo es que el cliente se comunique con el negocio mediante diversos medios de manera consistente, casi como si todo fuera una sola vía integrada.
Una estrategia omnicanal bien ejecutada:
- Mejora la experiencia de usuario.
- Incrementa la fidelización del cliente.
- Facilita la medición de resultados en tiempo real.
- Permite ajustar el mensaje en cada punto de contacto.
Referencias:
- McKinsey Global Institute. (2012, 1 de julio). The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-social-economy
- Campbell, A. (2019, 25 de marzo). 8 popular social media channels with small businesses. U.S. Small Business Administration. https://www.sba.gov/blog/8-popular-social-media-channels-small-businesses
