Una crisis en redes sociales es un estallido público de comentarios negativos que amenaza la reputación de la marca y exige respuesta inmediata y transparente.
¿Cómo reaccionarías si fueras el responsable de la comunicación de la marca? Las redes sociales son una herramienta poderosa… pero también un campo peligroso en el que siempre debe existir un plan de acción. Por eso, aprender la gestión de crisis en redes sociales es muy importante para los estudiantes y profesionales de la comunicación.
Te revelamos qué es una crisis de reputación y cómo prevenirla. Si este tema llama a tu curiosidad, la Maestría Internacional en Comunicación Corporativa de InterNaciones puede darte las herramientas que necesitas para solucionar estos momentos críticos con estrategia.
¿Cómo influye la comunicación en la reputación de marca?
Las redes sociales son tan influyentes que definen la percepción pública de una empresa. Desde estas plataformas, la reputación de marca se construye con respuestas rápidas, mensajes coherentes y una presencia digital bien cuidada. Sin embargo, en ocasiones, lo que se comunica puede ser tergiversado por los receptores.
En 2023, Edelman Trust Barometer reveló que el 63% de las personas confían más en las empresas que se comunican con valores y de manera transparente durante una crisis.
Esto quiere decir que no basta con tener presencia digital; se necesita saber qué decir y hacer en todos los contextos. Una mala respuesta, una actitud evasiva… puede desencadenar problemas que afectan las ventas, alianzas y hasta el valor de la empresa.
¿Qué es una crisis en las redes sociales?
Una crisis de redes sociales ocurre cuando una publicación o comentario genera una respuesta negativa masiva. Esta reacción impacta de manera negativa la imagen de la marca.
Cuando se plantea el manejo de crisis, se considera el origen de la misma: errores en publicaciones, fallas en productos, malos tratos por parte de colaboradores o incluso rumores falsos que se viralizan rápidamente.
¿Qué puede suponer una mala gestión de redes sociales para una marca?
Un mal manejo de redes sociales podría causar la disminución drástica en seguidores, pérdida de clientes fieles, fin de alianzas comerciales y una caída en la confianza de la audiencia. En algunos casos, las marcas tardan años en recuperarse del daño, si es que logran hacerlo.
Además, no actuar a tiempo con un plan de comunicación adecuado puede agravar el problema.
¿Cuál es la importancia de crear un plan de gestión de crisis para redes sociales?
Tener un protocolo de crisis en redes sociales no es una opción: es una necesidad. Este documento establece:
- Cómo debe actuar el director de comunicación ante una crisis.
- Quiénes serán los voceros autorizados.
- Qué tipo de lenguaje se debe usar de ahora en adelante.
- Qué canales activar.
- Cómo responder a los comentarios negativos.
Una buena gestión de crisis amortigua las consecuencias, también permite recuperarse con mayor rapidez. Y lo más importante: protege la reputación y credibilidad de la marca a largo plazo.
¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?
Evitar una crisis no siempre es posible, pero con estas acciones puedes disminuir las probabilidades de que ocurra:
Establecer un protocolo para proteger las cuentas
Solo personas autorizadas deben tener acceso a las cuentas. Usa contraseñas seguras y activa la verificación en dos pasos. Esto evita hackeos y publicaciones accidentales.
Monitorizar las menciones e interacciones
Usar herramientas de social listening te hace más fácil identificar tendencias, posibles quejas o señales de alerta. Un manejo de crisis de redes sociales adecuado, empieza por saber lo que dice tu audiencia.
Establecer directrices para las redes sociales
Crea una guía o “libro blanco” para todos los que gestionan las redes. En ella, puntualiza cuáles podrían ser los temas sensibles, qué decir a las críticas y cómo actuar ante situaciones de tensión.
¿Cómo afrontar una crisis en redes sociales?
Una vez que la crisis se presenta, el tiempo corre en tu contra. Estos pasos recomendados son útiles para enfrentarla con estrategia:
Analiza y no te precipites
Antes de accionar, comprende de dónde viene la crisis. ¿Es una queja legítima? ¿Un error interno? ¿Una campaña de desinformación? Toma unos minutos para evaluar antes de comunicarte.
Detener los mensajes programados
Pausa las publicaciones automáticas para no parecer desconectado de la situación. Un mensaje promocional en medio de una crisis de reputación en redes sociales te hará parecer indiferente.
Mantener una reunión para alinear al equipo
Asegúrate de que los colaboradores estén informados de la situación, sepan qué decir y qué no decir. Además, deben comprender cuáles son los siguientes pasos. La coherencia en el mensaje es fundamental.
Transparencia frente a la comunidad
Reconocer un error (si lo hubo), pedir disculpas y comunicar las acciones que se están tomando genera empatía. Evadir responsabilidades solo empeora la situación.
No eliminar pruebas (es peor)
Borrar publicaciones o comentarios crea desconfianza. La audiencia digital valora la autenticidad, incluso en los momentos difíciles.
Trata de ofrecer una compensación
Si el error afectó directamente a los usuarios, ofrece un gesto de reparación para reconstruir la imagen de la marca. Puede ser un reembolso, un cupón, un servicio adicional o una atención especial.
Gestiona la solución de manera privada
Lo ideal es trasladar la conversación con los clientes afectados hasta un canal privado. Puede ser un correo electrónico o mensajes directos. Estas vías son las más apropiadas para solucionar con discreción y respeto.
Seguimiento de la crisis
Si ya el problema fue superado, no bajes la guardia. Continúa monitoreando la conversación y responde a dudas o comentarios residuales. La gestión de crisis en redes sociales no termina con el primer comunicado.
Incluye los errores cometidos en tu plan de crisis
Después de la experiencia, actualiza tu plan de comunicación con lo aprendido. Así estarás mejor preparado para el futuro.
Las habilidades para afrontar una crisis en redes sociales se adquieren mediante formaciones como la Maestría Internacional en Comunicación Corporativa. Este posgrado es una oportunidad para convertirte en experto en gestión de imagen digital.
Referencias:
- 2023 Edelman trust barometer. (s/f). Edelman. https://www.edelman.com/trust/2023/trust-barometer
- Maraboto, M. (2013, noviembre 19). Sobre las crisis en redes sociales. Forbes México. https://forbes.com.mx/sobre-las-crisis-en-redes-sociales/
