¿Qué es social listening? Es la práctica estratégica de escuchar y analizar para comprender lo que las personas dicen sobre una marca en las redes sociales u otros medios digitales.
Esta técnica permite interpretar cómo se desenvuelven las conversaciones y, con base en ello, se obtiene información accionable sobre preferencias de la audiencia en tiempo real. Este enfoque mide interacciones para facilitar decisiones acertadas en la gestión de un producto y las estrategias.
Sigue leyendo y conoce las características del social listening en marketing. Además, te contamos cómo la escucha social permite a las empresas anticiparse a las necesidades de su audiencia.
¿Para qué sirve la escucha social o el Social Listening en marketing digital?
La función de esta técnica es extraer valor de la espontaneidad del usuario. Dentro del social media, las personas comparten opiniones honestas que no siempre llegan a través de una encuesta directa:
- Ayuda a humanizar la marca, entendiendo el tono y las preocupaciones de los usuarios. Así es como la comunicación se vuelve más empática.
- Identifica oportunidades de innovación, lo que sirve como guía para nuevos desarrollos.
- Permite observar los aciertos y errores de otros actores del mercado sin tener que acceder a sus datos internos.
¿Qué diferencias hay entre Social Listening y Social Monitoring?
El monitoreo de redes sociales y la escucha son estrategias de marketing, pero cada una cumple un papel distinto:
- El social monitoring es reactivo porque se enfoca en el pasado y en el “qué”. Es decir, recopila menciones, responde etiquetas y atiende mensajes directos. Se usa en el soporte técnico y la atención al cliente diaria.
- El social listening se orienta al futuro, en el “por qué”. Analiza el sentimiento detrás de las palabras. No se detiene en una mención individual, sino que mira la tendencia general para ajustar la narrativa de marca.
Componentes clave del Social Listening
Para aplicar correctamente la metodología, hay que desglosar los elementos que la componen:
Análisis de conversaciones
Implica rastrear palabras clave, hashtags y temas específicos en distintas plataformas. Es importante destacar que no se consideran solamente las redes más usadas, Facebook, TikTok o Instagram; también se incluyen foros, blogs y sitios de noticias.
Identificación de tendencias del mercado
Detecta cambios en los hábitos de consumo antes de que se reflejen en las ventas. Esto permite a las marcas ser pioneras en adoptar nuevos formatos o discursos ajustados a las tendencias del mercado.
Detección de clientes potenciales
Monitorear problemas que los usuarios expresan (“¿Alguien conoce un buen software para…?”) Este es uno de los ejemplos de social listening para que la marca ofrezca soluciones y así conseguir clientes potenciales.
Medición del sentimiento de marca
A través de algoritmos, se clasifica si la conversación es positiva, negativa o neutra. Un aumento repentino en el volumen de menciones negativas es la primera señal de alerta para el equipo de comunicación.
¿Qué beneficios tiene el Social Listening?
Según American Marketing Association (AMA 2025), “muchas marcas utilizan la escucha social para rastrear menciones, analizar el sentimiento y dar seguimiento a los comentarios para responder (monitoreo de marca). Si bien esto es sumamente útil, el valor que a menudo se pasa por alto de la escucha social reside en la información que puede revelar sobre el consumidor y la cultura.” 1
Esta estrategia aporta múltiples beneficios:
Mejora del community management
Con la escucha, el community management sabe exactamente qué contenido resonará mejor porque conoce el lenguaje y las preocupaciones actuales de su comunidad.
Comprensión del público objetivo
Apoya la creación del buyer persona mucho más preciso con datos psicográficos: qué les apasiona, qué les molesta y qué valores defienden.
Toma de decisiones basada en datos
Reduce el margen de error. El social listening indica que el público prefiere la sostenibilidad sobre el precio; así la empresa puede hacer ajustes en su producción y marketing.
Prevención de crisis de reputación
Detectar un comentario malintencionado o un fallo en el servicio en sus primeros momentos es una forma de evitar que se convierta en una crisis de comunicación viral.
¿Cómo hacer Social Listening?
Hacer este proceso efectivo depende de estos pasos:
- Definir tus objetivos: ¿Quieres mejorar la atención al cliente o lanzar un nuevo producto?
- Seleccionar palabras clave: incluye el nombre de tu marca, nombres de directivos, productos específicos y términos de la competencia.
- Elegir las plataformas: no todos los negocios necesitan monitorear TikTok; algunos encontrarán su mayor valor en hilos de Reddit o LinkedIn.
- Analizar y actuar: recopilación de datos más un informe de conclusiones que presente acciones concretas.
Ejemplos de herramientas de Social Listening
Hay social listening tools que facilitan la recolección de grandes volúmenes de datos. Por ejemplo:
Sprout Social
Sprout Social genera informes visuales para gestionar el flujo de trabajo entre equipos de marketing.
Brandwatch
Ofrece un acceso histórico a datos y un análisis de imágenes que detecta logotipos de marca en fotos publicadas por usuarios, incluso si no mencionan la marca en el texto.
Hootsuite
Programa el contenido y posee funciones de streams, las cuales permiten monitorear términos específicos en directo.
Metricool
Hace seguimientos sencillos de menciones y un análisis de la competencia intuitivo.
Google Alerts
Es una opción gratuita que se centra más en sitios web que en redes sociales, pero se usa como punto de partida para recibir notificaciones en el correo electrónico.
HubSpot
Integra la metodología de escucha directamente con el CRM para saber si un cliente actual ha publicado algo negativo o positivo.
Tendencias del Social Listening y la inteligencia artificial
El futuro de la disciplina incorpora la AI social listening. Con esta tecnología es más sencillo pasar de un análisis descriptivo (qué pasó) a un análisis predictivo (qué podría pasar).
La escucha social impulsada por IA ahora puede:
- Reconocer el uso de productos en videos de plataformas como YouTube o TikTok sin necesidad de texto descriptivo.
- Comprender mejor el contexto, evitando que una frase irónica sea contabilizada erróneamente como un comentario positivo.
- Automatización en marketing digital para agrupar automáticamente a miles de usuarios en comunidades basadas en intereses compartidos.
Saber aplicar lo que es social listening es una ventaja competitiva para todo profesional que intente resaltar en el marketing digital ahora. Para los que quieren ampliar sus saberes y habilidades en esta materia, seguir con una Maestría en Marketing Digital es un paso para afianzarse como un experto.
Referencias bibliográficas:
1 American Marketing Association. (2025, 24 de febrero). How Social Listening is the Key to Cultural Relevance for Your Brand. https://www.ama.org/2025/02/24/how-social-listening-is-the-key-to-cultural-relevance-to-your-brand/
